[av_section color=’main_color’ custom_bg=» src=’http://pmc.com.ar/wp-content/uploads/2014/09/Background-011-1500×2002.png’ attachment=’492′ attachment_size=’full’ attach=’scroll’ position=’top left’ repeat=’stretch’ video=» video_ratio=’16:9′ min_height=» padding=’small’ shadow=’no-shadow’ id=»] [av_textblock ]

Conceptos fundamentales de ITIL 2011 Edition

[/av_textblock] [/av_section] [av_one_full first] [av_image src=’http://pmc.com.ar/wp-content/uploads/2014/09/shutterstock_64869118.png’ attachment=’328′ attachment_size=’full’ align=’center’ animation=’no-animation’ link=» target=» styling=» caption=» font_size=» appearance=»][/av_image] [av_textblock size=» font_color=» color=»]

Introducción

Hace un tiempo salió al mercado la actualización de ITILv3, denominada “ITIL 2011 edition” ya que ITILv2 fue activamente retirada del mercado.

ITIL 2011 no es en realidad una nueva versión si no una actualización de la anterior, editada en 2007, con el propósito de resolver errores e inconsistencias y de mejorar la claridad de definiciones y conceptos.

A pesar de que no se han introducido nuevos conceptos, la nueva edición presenta varios cambios (entre ellos nuevos procesos) y mejoras para beneficio de los usuarios y las organizaciones.

Este nuevo curso sobre ITIL 2011 Edition desarrolla los antecedentes de ITIL, los conceptos fundamentales de la nueva edición y las diferencias introducidas con respecto a ITILv3, los procesos de la edición 2011, las métricas para medir la mejora en los procesos y los beneficios y los pasos metodológicos para la efectiva implementación de ITIL.

El contenido del curso cumple con las pautas establecidas por el APM Group en el documento “The ITIL Foundation Certificate in IT Service Management – Syllabus” para la certificación ITIL Foundation Certificate, correspondiente a la última versión 2011. Los conceptos brindados durante el curso preparan al alumno para rendir el examen ITIL Foundation Certificate. Cabe señalar que, a partir del 1° de Enero de 2012 los exámenes de fundamentos (ITIL Foundation Certificate) se harán solamente según ITIL 2011 Edition.

Cada módulo se complementa con ejercitación práctica y preguntas multiple choice similares a las del examen ITIL Foundation Certificate.

El curso finaliza con una actividad opcional de simulacro del examen ITIL Foundation Certificate, con preguntas oficiales.

Objetivos

Los objetivos del curso son:

            • Conocer las etapas del ciclo de vida de los servicios según ITIL 2011 Edition.
            • Conocer los procesos y los principales conceptos, roles y funciones de cada etapa.
            • Entender las consecuencias para el negocio de los conceptos de ITIL 2011 Edition.
            • Comprender cómo los procesos y los roles se entrelazan para aportar soluciones genuinas a los desafíos actuales.
            • Presentar prácticas que pueden incrementar la productividad y la calidad de los procesos del área TI.

Características

El curso será dictado por un experto internacional acreditado con las más importantes certificaciones oficiales. Los asistentes pueden esperar aprender los detalles de una exitosa implantación de los conceptos vistos en el curso a través de la experiencia práctica del instructor, obtenida del asesoramiento a diversas empresas en Latinoamérica.

El instructor fue designado por la OGC / TSO como revisor de la actualización de la versión 3 de ITIL, denominada ITIL 2011 Edition y lanzada al mercado en Jul.2011.

Duración

24 horas (25 horas si se opta por un simulacro de examen y su revisión en clase).

Dirigido a

Gerentes de Sistemas, Responsables por la Tecnología Informática, Técnicos del Área de Sistemas, Consultores o Profesionales de Sistemas y en general, a todo interesado en certificar ITIL Foundation.

Prerrequisitos

Ninguno.

Incluye

Ninguno.

Consulte por descuentos por pago anticipado o por inscripción de 3 o más alumnos.

Temario del curso

[/av_textblock] [/av_one_full][av_toggle_container initial=’0′ mode=’accordion’ sort=»] [av_toggle title=’Introducción’ tags=»] Conceptos de Administración de la Infraestructura y de Information Technology Service Management (ITSM).
Definiciones: service provider vs. supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice. Conceptos fundamentales: orientación a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para la administración de la infraestructura. ITIL: antecedentes, evolución, conceptos fundamentales. ITIL y otros esquemas. Estándar ISO 20000. Beneficios de ITIL.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Ciclo de Vida’ tags=»] Conceptos fundamentales de ITILv3. Estructura y contenido de los libros de ITILv3. Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation y Continual. Improvement. Service. Otros libros oficiales. Resumen de los procesos de ITILv3. Premisas y consideraciones del diseño de ITILv3. Cursos y Certificaciones de ITILv2 e ITILv3. Esquema de transición entre certificaciones de ITILv3. Vigencia de las certificaciones de ITILv2. Mapeo de procesos de ITILv2 con procesos de ITILv3.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Service Operation’ tags=»] Propósito, alcance y beneficios de Service Operation. Conceptos y desafíos fundamentales de Service Operation.
Incident Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones. Ciclo de vida de los incidentes. Actividades. Categorización. Mejores prácticas. Proceso de escalado. Métricas. Beneficios.
Event Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Tipos de evento. Relaciones con administración de problemas. Métricas. Request Fulfilment: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Integración con administración de incidentes. Métodos y técnicas. Métricas.
Problem Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con la administración de incidentes. Ciclo de vida de los problemas. Diferencias entre problema y error conocido. Known Error Data Base. Revisión de problemas mayores. Administración proactiva. Métricas y mejores prácticas. Beneficios. Access Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Técnicas. Interrelación con otros procesos de Service Operation. Roles y responsabilidades de Service Operation.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Roles y funciones’ tags=»] Definiciones y conceptos fundamentales de rol y función. Funciones de ITILv3: Interrelación y conceptos. Importancia de las comunicaciones en Service Operation. Service Desk: definiciones y conceptos fundamentales. Tipos de Service Desk. Organización y variantes. Actividades. Mejores prácticas. TechnicalManagement: definiciones y conceptos. Objetivos. Application Management: definiciones y conceptos. Objetivos. Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle. Similitudes y diferencias entre TechnicalManagement y Application Management. IT OperationManagement: definiciones y conceptos. Doble rol de ITO. Roles de las funciones de ITILv3: descripción. Mapeo de funciones y procesos de Service Operation. Modelo RACI. Roles genéricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager. Control por oposición y complementación entre estos roles.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Service Strategy’ tags=»] Propósito y alcance. Conceptos fundamentales: utilidad y garantía, service assets, creación de valor a través de los servicios. Automatización de Servicios. Retorno de los activos. Service Strategy: actividades principales, definiciones y conceptos. Core service, support service, service level package y service package. Business case. Modelos de Servicio. Manejo de riesgos. Service Portfolio Management: conceptos y definiciones. Actividades. Estados de un servicio. Relación entre catálogo de servicios y portafolio de servicios. Ciclo de los servicios. FinancialManagement: propósito, diferencias con ITILv2. Actividades. Tipos de costos y modelos de costos. Charging: conceptos y modelos. Demand Management: alcance, conceptos y definiciones. Diferencias con ITILv2. Patterns of business activity y user profiles. Relación con Capacity Management.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Service Design’ tags=»] Propósito, alcance y beneficios de Service Design. Conceptos fundamentales. integración de procesos de Service Design. Service design package. Service Catalogue Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Jerarquía de servicios. Contenido de un catálogo. Service Level Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Niveles de servicio. Service level agreements. Contenido. Tipos de SLA’s. Service level requirements. Mejores prácticas. Actividades. Beneficios. Availability Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Vital business function. Concepto de disponibilidad de los servicios. Formas de medición. Confiabilidad. Mantenibilidad. Niveles de disponibilidad. Actividades. Técnicas. IT Service Continuity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Diferencias con Availability Management. Business continuity management e IT service continuity management. Etapas de proyecto. Estrategias de recupero. Administración del riesgo. Opciones de recuperación. Capacity Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Subprocesos. Actividades recurrentes. Mejores prácticas. Application sizing. Administración de la demanda. Administración del workload. Information Security Management: propósito. Responsabilidades. Objetivos fundamentales. Information security management system. Relación con la ISO 27002. SupplierManagement: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Sourcing options. Contratos. Actividades. Roles y responsabilidades de Service Design. Métricas.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Service Transition’ tags=»] Propósito, alcance y beneficios de Service Transition. Integración de procesos de Service Transition. Change Management: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Procesos. Mejores prácticas. Modelos de cambio. Cambio normal, cambio estándar y cambio de emergencia. Change advisory board. Interrelación con Service Asset and Configuration Management. Configuration management data base. Beneficios y problemas. Service Asset and Configuration Management: objetivos. Configuration items y baselines. Actividades. Mejores prácticas. Beneficios y problemas. Transition Planning and Support: propósito, definiciones y conceptos fundamentales. Actividades. Release and DeploymentManagement: propósito y definiciones. Opciones de liberación. Unidad de liberación. Definitive media library. Definitive hardware spares. Conceptos de liberación y despliegue de servicios. Actividades y mejores prácticas. Beneficios. Service Validation and Testing: propósito y definiciones. Actividades. Modelo en V. Evaluation: propósito y definiciones. Actividades. Interrelación entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management. Knowledge Management: propósito y definiciones. Service knowledge management system. Integración e interrelación de procesos del ciclo de vida de los servicios. Roles y responsabilidades de Service Transition. Métricas. Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation.
[/av_toggle] [av_toggle title=’Continual Service Improvement’ tags=»] Propósito, alcance y beneficios de Continual Service Improvement. Conceptos fundamentales: service gap model, ITSM monitor control loop y PDCA model. Concepto de métrica y de medición. Tipos de métricas. Critical success factors y key performance indicators. El Continual Service Improvement Model. Concepto de baseline según Continual Service Improvement. Corporate e IT Governance. Los siete pasos de la mejora de procesos. Roles de Continual Service Improvement.
[/av_toggle] [/av_toggle_container] [av_hr class=’invisible’ height=’30’ shadow=’no-shadow’ position=’center’] [av_textblock size=» font_color=» color=»] PMC College & Consulting es una entidad dedicada a la capacitación y consultoría en Dirección de Proyectos. Es Global REP (Registered Education Provider) del Project Management Institute (PMI), líder mundial en estos temas. PMC College & Consulting cuenta con el reconocimiento y aval de PMI referidos a los criterios de calidad y excelencia que aplica.
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